Mark Payne：

女士们，先生们早上好！1999年的时候我就开始在这个公司工作直到现在，去年我们就寻求全球化工作的业务，而且在金融后台方面提供了一定的工作量。

给大家介绍一下我们霍尼韦尔公司，我们有很多员工，2006年我们业务额高达30亿美元，2005年被一份杂志评为与军事方面合作非常好的公司了。我们的业务涉及到很多领域，如果大家仔细看这些图片，特别是左上角图片，大家可以看到设计了一些特殊的材料，包括英国的航空公司也是我们的顾客，在航空方面占了我们业务额很大的比例。当然我们还有一些运输的系统，右下角这一块，我们相信全球的领导者都是制造行业的制造者，而且在上海他们也有一定的业务，我们的净资产高达300亿美元，当然还有一些自动化的产品，以及控制方面的解决方案也可以提供给我们的顾客。

现在我想说的问题就是我们的决策过程，决策流程。霍尼韦尔公司应该说不断的扩展我们提供的范围，大家知道这些决定是将离岸、BPO业务、外包业务等等结合在一块提供混合型的服务，因此我们在中国、印度都有中心，所以我们在过去的三年中将业务中心拓展到了印度和中国。我们再谈一下99年的情况，在霍尼韦尔公司我主要负责金融中心工作，我们75%成员都在负责这方面的工作。现在我们看一下以国家为基础的金融后台业务，在这幅图片中可以看到，一个是在英国、西班牙、法国，美国有两个，其中包括新泽西州，很多中心考虑到各个国家的历史、文化，我们就会确立我们的所在地，比如说英国在伦敦、米兰，这都是根据它的文化来确定我们中心的，在中国、印度都是一样的，一定要考虑国家的文化。

当然，我们也会创造一些地域性中心，包括内包和外包，接下来几张幻灯片我会具体谈这方面的内容，在墨西哥我们也有中心，主要解决内包的问题，还包括在其他地方也有中心，在亚洲的新加坡主要为亚太地区提供服务，在泰国、马来西亚等等也是它的扶持范围。这个是我们公司今天的模式，并不是说我们的工作在其他的中心，拿英国举例，我们在英国有150多名员工，不到4月份之前还只有5名员工做了很多工作，到后来可以看到不断的扩充了我们员工数量。在中国主要由上海来负责外包的工作。所以在不断发展图表中可以看到我们不断发展的过程，上面一排是我们的中心，下面一排是我们所负责的领域和范围，公司大小的中心有12个，我们现在发展的模型和状态是非常成功的，毫无疑问，我们的公司发展是一步一步发展的，这种发展也面临很多风险，毫无疑问我们也会非常快速的发展，而且我们也会根据自己的具体情况进行外包或者是其他业务。竖着数第三栏这一块我们使用了呼叫中心软件，呼叫中心软件对中国来说非常有用，我们有了它就可以建立当地的呼叫中心，用欧洲的语言回答，当然，在上海这样一个中心就可以收到信息，然后通过网上在线，第二天早上就可以马上回馈这个信息。我们认为上海能够快速的为购买商提供这样的服务。当然还有另外一个模式，在欧洲用的，就是外包方面，ACS实际上是一种数据处理软件，由于有了这些模型和软件的帮助，我们就可以进行外包的工作，当然也可以不断推进工作进程。从右边这幅图可以看到，我们所做的工作有了后台支持，有外包工作，当然我们可以把这些工作通过翻译的工具转换成其他工作的语言，我们在印度就是这样工作的，而包括非常有用的（英），这是一种以网页为基础的软件，从而解决了全球的就业，可以为顾客提供服务，在班戈鲁就解决了55个就业机会，当然也会存在问题，但也是我们必须要解决的。

在走向全球的过程当中，我们发现我们必须要建立伙伴关系才能够平稳发展，现在我们的情况就是虚拟的共享服务。实际上这种虚拟共享服务必须要与一些机构建立一些协议，包括我们公司，还包括ASC，包括在上海工作的人士，包括在印度工作的人士都应该达成一致，以上我给大家简单的讲述了一下我们公司工作的进展，当然我们要不断改善服务环境，这样能够使我们提供更好的服务。我们知道在进展的过程中，如果说你纯粹考虑降低成本可能比较困难，在米兰、伦敦中心我们都有很多雇员，在印度和中国考虑到如果在当地寻找工作人员的话，我们可以节省大概2万美元的费用。当然我们也经常谈论中国和印度区别，而我们的工作是一致的，不管在印度还是中国，我们的劳动力成本要比欧洲、英国便宜很多，而且他们的工作效率也是很高的。

这张图片可以看到员工数量和以及后台成本都在这幅图表中展示的很清楚，从我们的进程可以看到雇员人数下降了趋势了40%，在成本方面也下降了60%。现在看一下外包与当地投资中心的情况，在当地建立中心是我们开始的第一步，是比较容易进行的，但是与外包进行比较的时候就会发现，外包能够给我们带来更多、更快的解决方案。比如说在苏格兰35%的人都愿意使用印度离岸工作中心，在今年4月份的时候我们在印度建立了这样的中心，因为我们有全球供应商，这样的话我们就有能力在全球提供离岸BPO服务，在印度我们也是刚起步，比如说还要面临一些风险，比如说自然灾害、地震等，我们也愿意到中国进行工作，因为全球BPO供应商都会均一为你工作，这样的话我们也非常高兴能够获得他们的支持。当然还包括语言方面，现在我们还没有语言中心进行欧洲语言，当然也希望在这方面有所作为。比如说后台服务，应该说我们也希望将非核心的业务转移出去。

这是我们所处的地理位置，在美国、欧洲都选择了很好的地方。大家可以看到中国和印度的劳动力成本比较低，我们来到中国还发现这边债务的比较低，比如说五星级酒店费用非常低，在印度我们会使用五星级酒店，到印度是因为我们可以找到很多科技园，在中国也是一样，在当地可以得到科技园的帮助。当然，我们认为劳动力是我们非常重要的组成部分，而这正是欧洲所缺乏的，或者说代价比较高的。另外还有资质的问题，能力的问题，我们必须要能够弥补人力和他们所需要获得的能力之间的差距，因此我们要不断提供培训，使员工能够提升他们的语言、技能等等方面的能力，比如说英语，特别是在英国的市场，英语肯定是没有问题，在印度很多人也会说英语，所以在那里的呼叫中心能够和英国当地进行很好的交流。其他的语言比如说中文，我们今年在大连就建立了呼叫中心，因为那里离日本比较近，而且当地有很多会日语的人，当然我们就利用当地的优势，我们会用当地的特点和优势进行运作，很多人到中国来而不到印度，这都是与他们的生活方式相关。

这是最后一张幻灯片，这是我自己照的一张照片，背景是长城，我相信大家都应该知道这一个景点。还有是技能方面，我们希望能够不断提升我们项目管理技能，包括金融方面的资质能力，有一些比较正式的技能培训，还包括离岸业务方面，特别在中国我们在管理能力方面还不太强，可能会影响到我们的业务进程，所以希望与在座的各位进行合作，当然作为BPO的供应商能够做的更好，由于时间关系，我要停止我的演讲了，谢谢大家！